УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ
ПЕНЗЕНСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА БАНКА «РЕНЕССАНС КРЕДИТ») 

Черницов Алексей Евгеньевич, кандидат экономических наук, доцент, декан Института экономики и менеджмента, Пензенский государственный университет архитектуры и строительства (Россия, г. Пенза, ул. Германа Титова, 28), E-mail: aleksei.chernitsov@gmail.com
Алексеева Юлия Александровна, студентка, Пензенский государственный университет архитектуры и строительства (Россия, г. Пенза, ул. Германа Титова, 28), E-mail: julia_alekseeva97@mail.ru 

336 

DOI

10.21685/2309-2874-2019-1-8 

Актуальность и цели. В настоящее время отечественными и зарубежными авторами ведется непрерывная работа по исследованию особенностей предоставления услуг. Актуальность исследования определяется необходимостью разработки методов и путей повышения эффективности работы банков за счет увеличения качества обслуживания физических лиц в банке «Ренессанс кредит». Целью данной работы является разработка практических мероприятий на основе повышения стандартов обслуживания физических лиц ООО КБ «Ренессанс кредит».
Материалы и методы. Основным методом изучения проблемы стало анкетирование. Проведенное анкетирование позволило провести анализ эффективности деятельности коммерческого банка «Ренессанс кредит». Вопросы разработанной анкеты помогли понять, нравится ли клиентам обслуживание в банке, что им не нравится и нравится в работе операторов, нравится ли общение с системой голосового распознавания «Роман».
Результаты. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в банке «Ренессанс кредит» призваны обозначить для банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц.
Выводы. Только взаимосвязанность всех составных частей может обеспечить единство действий по улучшению эффективности работы персонала банка «Ренессанс кредит» в г. Пензе. Банковское обслуживание клиентов является достаточно перспективным направлением деятельности коммерческих банков, и, как следствие, для усиления конкурентной позиции банкам постоянно нужно развивать и совершенствовать данное направление бизнеса. 

Ключевые слова

банковское обслуживание, кредит, кредитор, заемщик, анализ эффективности деятельности коммерческого банка 

 Скачать статью в формате PDF

1. Долгушина, А. Я. Эволюция видов и моделей банковского обслуживания / А. Я. Долгушина // Финансы и кредит. – 2016. – № 36. – С. 34–49.
2. Завьялова, Л. В. Банковское обслуживание физических лиц: характеристика научных подходов / Л. В. Завьялова, А. Е. Логунов // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2016. – № 4 (60). – С. 1–5.
3. Зайцева Т. В. Дистанционное банковское обслуживание как перспективное направление развития банковской сферы / Т. В. Зайцева // Экономика и бизнес. – 2018. – С. 58–60.
4. Иванова, В. В. Деньги, кредит, банки : учебник / В. В. Иванова, Б. И. Соколова. – Москва : Проспект, 2016. – 118 с.
5. Ковалева, Т. М. Финансы, денежное обращение, кредит : учебник / Т. М. Ковалева. – Москва : КНОРУС, 2016. – 168с.
6. Кораблев, А. В. Применение облачных технологий в банковской деятельности / А. В. Кораблев // Экономика и предпринимательство. – 2016. – № 8. – 463–468 с.
7. Лаврушина, О. И. Банковское дело : учебник - 2-е изд. / О. И. Лаврушина. – Москва : Финансы и статистика, 2016. – 477 с.
8. Мягкова, М. В. Основы банковского дела / М. В. Мягкова. – Саранск, 2017. – 94 с.
9. Новокрещенова, О. А. Совершенствование инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации : автореферат дис. ... канд. эконом. наук / Новокрещенова О. А. – Саранск, 2018. – 24 с.
10. Новокрещенова, О. А. PFMEA-анализ как инструмент повышения качества обслуживания клиентов / О. А. Новокрещенова // Научное обозрение: теория и практика. – 2016. – С. 41–54.